Un partenaire intégré pour des solutions de gestion des matières résiduelles

Le défi

En 2009, Veolia North America a été approchée par Johnson Controls, Inc (JCI) pour fournir des services de gestion des matières résiduelles non dangereuses et potentiellement dangereuses sur 150 sites de fabrication et de service de la société en Amérique du Nord. La portée de ce programme présentait des défis uniques pour Veolia. La société devait surmonter plusieurs obstacles opérationnels liés à la bonne exécution d’un contrat national multi-sites à long terme impliquant les services de plusieurs unités commerciales de Veolia, tout en développant des solutions personnalisées afin de répondre aux exigences de JCI en matière de service client, de gestion des comptes fournisseurs, de facturation et de génération de rapports.

Les défis de ce projet :

• Les indicateurs clés de performance (KPI) établis par JCI pour mesurer le succès de ce partenariat incluent : combiner des services de courtage tiers avec des travaux entièrement réalisés par Veolia, mettre un accent particulier sur la conformité, maintenir de faibles coûts de gestion et améliorer la performance en matière d’inscription dans le développement durable.
• Veolia a accepté ce nouveau défi passionnant. Elle avait les capacités de fournir tous les services demandés, mais avait besoin de trouver un moyen d’intégrer son offre et ses systèmes de support administratif pour fournir une solution homogène à JCI.

Notre solution

Ces services incluaient :

• Pour commencer, Veolia a bâti une équipe dédiant ses ressources au service de JCI à Milwaukee, au Wisconsin. Des demandes de services sur le terrain aux lignes téléphoniques ou adresse courriel dédiées, en passant par le courtage de matières résiduelles par des fournisseurs approuvés, cette équipe est responsable de la planification du travail, de la coordination des fournisseurs tiers, du service à la clientèle, de la facturation et de la génération de rapports.
• Le champ d’application des travaux gérés pour JCI s’est également élargi, exploitant tous les domaines de l’offre de services diversifiée de Veolia, notamment la gestion des matières résiduelles solides et des matières recyclables, la gestion des matières résiduelles dangereuses extrêmement diversifiées et des matières résiduelles universelles, ainsi que les interventions d’urgence pour assurer la conformité en cas d’urgence sur les sites JCI ou pour faire face à un déversement ou un incident routier.
• La génération de rapports est un élément essentiel du contrat de prestation de services conclu avec JCI. Toutes les activités liées aux matières résiduelles sont documentées, suivies et disponibles grâce à l’outil exclusif de gestion des informations clients en ligne de Veolia.
• En 2011, les indicateurs de performance de JCI en matière de développement durable ont mis un fort accent sur le recyclage. Par le biais d’audits des sites et d’enquêtes sur les matières résiduelles, Veolia a pu identifier plusieurs problèmes opérationnels récurrents qui avaient un effet préjudiciable sur les taux de recyclage, avec pour conséquence qu’une quantité trop importante de matières résiduelles étaient envoyées à l’enfouissement. Pour pallier ces difficultés, Veolia a mis en place une signalisation sur place normalisée axée sur l’engagement des employés, des communications claires et des initiatives de sensibilisation au recyclage des matières résiduelles.
• Suite à ces améliorations continues, JCI a élargi son partenariat avec Veolia en 2012, y ajoutant plus de 150 places d'affaire en Amérique du Nord, ainsi que plusieurs sites de fabrication et de prestation de services dans six pays européens.

Avantages pour nos clients

Résultats :

Veolia fournit des services intégrés homogènes pour gérer les flux de matières résiduelles des sites de JCI en :

• Évaluant tous les fournisseurs tiers actuels et en tirant parti de cette évaluation pour permettre à JCI de réaliser des économies – plus de 200 000 dollars ont été économisés sur les coûts de gestion des matières résiduelles solides pour la seule année 2010.
• Centralisant les fonctions du centre d’appels du service client.
• Centralisant les comptes fournisseurs, la facturation et la génération de rapports d’activités.
• Offrant la possibilité de générer des rapports sur le Web grâce à l’outil de gestion des informations clients en ligne de Veolia.
• Se focalisant sur l’amélioration continue en ce qui concerne les économies sur les coûts et les possibilités en matière de recyclage.
• Ajoutant de la valeur grâce à l’engagement des employés et la coordination des communications, y compris le développement et le déploiement d’une signalisation des flux de matières résiduelles conforme à la norme RAA (« Recycle Across America ») en anglais et en espagnol dans toutes les installations de JCI.

Un partenariat couronné par des récompenses :

En reconnaissance des services et de la valeur fournis à JCI, Veolia a reçu plusieurs prix prestigieux de la part de la société. En 2011, Veolia a reçu deux prix de Fournisseur durable de l’année, décernés par la division Building Efficiency de Johnson Controls et sa société mère, Johnson Controls Corporate. En 2012, Veolia a été honorée par le prix récompensant les Initiatives de développement global, l’une des récompenses les plus estimées de toutes, qui lui a été décernée par la division Building Efficiency et sa société mère, JCI Corporate.
 

« Notre partenariat avec JCI est un excellent exemple de la valeur que Veolia peut apporter à l’échelle de l’entreprise à une organisation à la recherche d’un fournisseur capable de gérer efficacement tous ses flux de matières résiduelles, tout en améliorant ses performances en matière de conformité et d’inscription dans le développement durable. »
—Kevin Zenkevich, Directeur senior, Développement des affaires des Services environnementaux de Veolia